Social CRM: las personas primero

Vivimos un nuevo panorama para la comunicación (sí, sorpresa). El afianzamiento de la web social y el fortalecimiento de los usuarios los ha situado en conversación directa con el resto de agentes importantes para su vida: desde las marcas hasta los políticos, todos están al alcance de opiniones, valoraciones, quejas y reclamaciones por parte de un público que se encuentra tan solo a un tweet de distancia.

El usuario es consciente de esta nueva posición de poder, la usa para expresarse con libertad y empieza a decir lo que le gusta y lo que no: un feedback constante que estamos obligados a escuchar, que recibimos más nítido que nunca y al que más nos vale responder, no sólo con palabras, sino con hechos. Por eso el CRM es más importante que nunca.

Espera, espera, pero ¿qué es el CRM?

Por si no es algo que tengamos claro, el CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio que centra su actividad en la interacción con el cliente. Gracias a ésta se obtiene más información sobre el consumidor y pueden establecerse estrategias de marketing más efectivas.

Reúne, por un lado, la filosofía y técnicas comerciales de las pequeñas tiendas, basadas en la atención personalizada a sus clientes y, por otro, las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías para poner en contacto a las empresas con sus consumidores.

Los consumidores cada vez basan más sus decisiones de compra en lo que otros dicen en las redes sociales, y se sienten más cómodos comunicándose con las marcas a través de ellas. Por lo que ¿qué mejor forma de interactuar con sus clientes que en sus redes sociales?. De esta forma se concibe el Social CRM, que aúna la necesidad de obtener información de los clientes con el empleo de los Social Media para conseguirlo.

Y concretamente, ¿en qué nos beneficia el Social CRM?

Monitorizar nuestra marca en Internet

Gracias al Social CRM podemos conocer los comentarios y opiniones de nuestro público sobre nuestra marca o producto: el CRM nos permite escuchar a las personas a las que queremos llegar.

Incrementar el ROI de nuestra estrategia de marketing

Conocer mejor a nuestro público a través del Social CRM nos permitirá personalizar no sólo nuestras campañas y cualquier acto de comunicación; el propio producto que ofrezcamos puede ser mejorado en base a las necesidades de nuestro público.

Aumenta el engagement y la fidelidad de los usuarios

La personalización de la comunicación y de lo que el propio producto conseguirá que el público conecte mejor con nuestra marca: si le gusta lo que ofreces, querrá quedarse.

Extraer feedback de forma directa

La velocidad de reacción en redes sociales convierte estas plataformas en lugares ideales para testear un nuevo producto o experimentar con nuevas formas de comunicación.

Atención al cliente

La conversación en redes sociales ha canalizado una gran parte de la actividad de atención al cliente, ya sea porque el usuario expresa directamente a la compañía sus preguntas o sugerencias o porque tiene el poder de quejarse públicamente sobre tu marca. En cualquiera de estos casos utilizaremos el mismo canal para, efectivamente, atender a nuestro público y darles soluciones que resulten en una buena experiencia de marca o para redirigir al usuario en cuestión a un canal privado (mail, por ejemplo) en el que resolver su problema si consideramos que no es adecuado tratarlo “en público”.

La medición también resulta clave a la hora de plantear una buena respuesta en CRM y, si manejas un número grande de plataformas en las que recibir feedback de tu público, pueden serte de mucha utilidad estas herramientas.

Los nuevos negocios (y los antiguos que siguen ahí) no podrán sobrevivir si no entienden la actual hegemonía del consumidor y cómo ésta se manifiesta muy especialmente en las redes sociales. Más que nunca, el público quiere conseguir contenidos de interés, quiere ver y leer algo que le entretenga y aporte valor. Hoy en día todo negocio es social y todo negocio tendrá más éxito al basarse en el cliente. Bienvenidos a la era del Social CRM.

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